Potilas tai asiakas voi tulla aggressiiviseksi, jos hän kokee, ettei häntä kuunnella ja huomioida tai että häntä aliarvioidaan ja alistetaan. Myös muistisairas tai sekava vanhus saattaa käyttäytyä vihamielisesti, jos hän ei ymmärrä, mitä tapahtuu. Hän voi puolustautua pelätessään, että häntä satutetaan tai häneltä viedään jotain.
Harhainen ihminen saattaa kuvitella, että muut ovat häntä vastaan ja yrittävät tehdä jotakin pahaa. Tällaisessa mielentilassa aggressiivinen käyttäytyminen on ymmärrettävää. Jokainen puolustaa itseään henkensä säilyttämiseksi.
Sairaanhoitaja, mapa-kouluttaja Sven Soldehedin mukaan on pieni ryhmä ihmisiä, jotka käyttäytyvät aggressiivisesti saadakseen hyötyjä itselleen. He esimerkiksi haluavat päästä nopeasti hoitoon tai saada tietyn lääkkeen. Usein syynä tällaiseen käytökseen ovat päihteet ja erilaiset persoonallisuushäiriöt.
Myös aivan tavalliset ihmiset voivat suuttua silmittömästi, esimerkiksi jos odotusaika sairaalan päivystyksessä venyy kohtuuttomaksi.
– Kun kukaan ei kerro syytä, miksi odotus on pitkä ja jos saa vielä osakseen töykeää kohtelua, riskinä on suuttuminen. Voisi kuvitella, että vain päihteiden käyttäjät ovat aggressiivisia päivystyksissä, mutta se ei ole totta.
Tällaisessa päivystystilanteessa myötätuntoinen kohtaaminen rauhoittaa potilasta.
– Voi sanoa, että minustakin seitsemän tunnin odotus on liikaa. Lisäksi pitää kertoa, mistä pitkä odotus johtuu. Esimerkiksi on tapahtunut kaksi isoa onnettomuutta, joista on tuotu potilaita päivystykseen. Kannattaa yrittää tehdä ongelma yhteiseksi.
Soldehed on toiminut mapa-kouluttajana kolmetoista vuotta. Mapa-koulutuksessa harjoitellaan, miten ennaltaehkäistä aggressiivista käyttäytymistä ja miten tarvittaessa, viimeisenä vaihtoehtona, rajoittaa ihmistä turvallisesti ja kivuttomasti.
Sana sanaa vastaan
Sven Soldehed puhuu työhön perehdyttämisen tärkeydestä. Uuden työntekijän pitää tietää ennakkoon, kenellä asiakkaista tai potilaista on taipumusta aggressiivisuuteen. Työyhteisössä kannattaa harkita myös hälytysjärjestelmän tarpeellisuutta.
– Hälytysranneke luo turvallisuuden tunnetta, jolloin hoitaja pystyy toimimaan rauhallisesti ja fiksusti haastavassa tilanteessa. Jos kokee olevansa yksin, saattaa syntyä paniikkia, jonka vuoksi ylireagoi.
Turvallisuutta parantavat myös työhön sopivat tilat ja riittävä henkilöstömitoitus. Soldehed harmittelee, että monessa paikassa, varsinkin yksityisellä puolella, töitä tehdään minimimiehityksellä, joka ei takaa työ- ja potilasturvallisuutta. Hoitaja jää liian usein ilman tiimin turvaa.
– Pitää aina miettiä, voiko asiakkaan luo mennä yksin. Haastavasti käyttäytyviä pitäisi hoitaa kahdestaan, ei vain turvallisuuden vaan myös oikeusturvan vuoksi. Kun hoitaja on yksin, jälkikäteen asiakas voi väittää tilanteesta mitä tahansa. Silloin on sana sanaa vastaan. Ihmiset ovat entistä hanakampia valittamaan. Hyvä niin, jos tapahtuu epäasiallista käytöstä, mutta valituksia tehdään paljon muustakin.
Hoitajan työhön kuuluu potilaan ja asiakkaan käyttäytymisen tarkkailu. Soldehedin mukaan pitää valpastua, jos tulee tunne, ettei kaikki ole kohdallaan.
– Kun ääni nousee, ovet paukkuvat tai tavarat lentävät kohti seinää, pitää reagoida. Mitä aiemmin puuttuu tilanteeseen, sitä vähemmällä pääsee. Jos asiakas ehtii raivostua, normaaliin tunnetilaan palaaminen on vaikeaa.
Säädä omaa käytöstä
Sven Soldehedin mukaan ei välttämättä auta, että kehottaa raivostunutta ihmistä rauhoittumaan. Tehokkainta on säätää omaa käytöstä.
– Haastavassa tilanteessa hoitajan käytös ei saa olla sattumanvaraista, vaan kaiken, mitä tekee, pitää olla harkittua ja ammatillista. Täytyy miettiä omaa toimintaa: miten puhun, lähestyn ja kosketan. Se, miten puhuu, vaikuttaa toiseen osapuoleen enemmän kuin se, mitä puhuu.
Soldehed neuvoo, että vihastuneelle ihmiselle pitää antaa jakamaton huomio ja kuunnella häntä. Faktat kannattaa kertoa vasta, kun ihminen on rauhoittunut. Koskaan ei pidä kyseenalaistaa eikä provosoida. Tuomitsevaa asennetta kannattaa välttää.
– Vihastumiseen on aina jokin syy ja hoitajan täytyy selvittää se. Silloin voi ehkä vaikuttaa asiaan.
Jokainen tilanne on erilainen, minkä vuoksi aggressiivisen ihmisen kohtaamiseen ei ole tarjolla vain yhtä toimintamallia.
– Joskus auttaa, että myötäilee ja pahoittelee tilannetta. Toisinaan myötäily ei auta, vaan on oltava jämpti. Voi joutua sanomaan, että jos jatkat tuota, meidän on kutsuttava vartija paikalle.
Jos ihminen ei muilla keinoilla rauhoitu, käytetään rajoittamista.
– Sen pitää olla turvallista potilaalle ja työntekijöille. Se ei saa tuottaa kipua, olla alistavaa tai nöyryyttävää. Jokainen toimenpide pitää olla perusteltavissa. Näissä tilanteissa täytyy olla vähintään kaksi työntekijää. Kenenkään ei pidä uhrata terveyttään tai henkeään työn vuoksi.
Jokainen tarvitsee joskus muiden apua. Avun pyytämistä ei pidä ottaa epäonnistumisena.
– On hyväksyttävä tosiasia, ettemme pärjää kaikkien kanssa. Joitakin tilanteita emme hallitse hoidollisesti ja turvallisesti. Silloin tarvitaan muita tiimin jäseniä, vartijaa tai poliisia. Jos apua ei ole lähellä, tilanteesta pitää poistua.
Harjaannu kohtaamisessa
Sven Soldehedin mukaan on inhimillistä, että haastavassa tilanteessa kokee monia tunteita: pelkoa, suuttumista ja pettymistä.
– Emme ole robotteja. Olennaista on, että pysyy rauhallisena ja säilyttää ammatillisuuden tunteista huolimatta.
Joskus tietyn asiakkaan kohtaaminen voi tuntua ylitsepääsemättömän vaikealta. Siitä kannattaa kertoa työkavereille.
– Jos ärsyyntyy tai menee lukkoon asiakkaan kanssa, on parempi, että joku muu ottaa hänet hoitaakseen. On myös asiakkaita, jotka ottavat silmätikuksi yhden hoitajan. Ei ole järkevää, että tämä hoitaja joutuu auttamaan häntä.
Haastavat tilanteet pitää käydä läpi jälkikäteen työyhteisössä. Jos tapahtuu jotakin vakavaa, tarvitaan psykologista jälkipuintia. Lievemmissä tapauksissa kahvipöytäkeskustelu voi olla riittävää.
– On hyvä päästä purkamaan tapahtumat nopeasti. Pitää käydä läpi, mitä tehtiin, miksi tehtiin, mikä toimi, mikä ei toiminut, olisiko voinut tehdä toisin ja mistä tilanne johtui. Kaikki poikkeustilanteet ovat oppimistilanteita.
Soldehedin mielestä hoitajien pitäisi saada jatkuvasti koulutusta haastaviin tilanteisiin.
– Kukaan ei kyseenalaista alkusammutustaitojen harjoittelua, vaikka harva joutuu oikeasti sammuttamaan tulipaloa uransa aikana. Jotkut kokevat päivittäin uhkaa työssään, mutta eivät saa siihen koulutusta.
Soldehedin mukaan koulutuskenttä on villi, eikä kukaan valvo laatua ja sisältöä. Koulutuksia pitävät vartijat, poliisit ja itsepuolustuslajien taitajat.
– Näissä koulutuksissa opetetaan paljon sellaista, mitä hoitotyössä ei voi käyttää. Hoitaja ei voi toimia väkivaltaisesti ja satuttaa potilasta, paitsi jos kyseessä on hätävarjelutilanne. Hoitotyöhön suunnatun koulutuksen pitää olla hoidolliseen hallintaan tähtäävää.
MAPA-menetelmä avuksi kohtaamisiin
• Mapa on lyhenne sanoista Management of Actual or Potential Aggression, joka suomennettuna tarkoittaa haasteellisen käytöksen ennaltaehkäisy ja hallinta.
• Menetelmän periaatteita ovat huolenpito, hyvinvointi, suojaaminen ja turvallisuus. Aggressiivista käyttäytymistä pyritään vähentämään ennaltaehkäisevillä keinoilla.
• Tutustu mapa-menetelmään: www.suomenmapakeskus.fi.
Lue myös: HaiPro-ilmoitus on hoitajan työväline.
