Luukulla asioiva henkilö alkaa huutaa, syytellä, nimitellä ja paiskoa tavaroita.
− Puhelimessa asiakas uhkailee sanallisesti, ellei saa tahtoaan läpi.
− Eräs potilas sylkee ja yrittää lyödä aina, kun menen hänen huoneeseensa.
Muun muassa tällaisia esimerkkejä hoitotyön arjesta sisältää psykoanalyytikko Pertti Simulan toukokuussa ilmestynyt teos Miten kohdata vihaa ja ilkeyttä – keinot vaikeisiin tilanteisiin. Simula asuu Brasiliassa ja on saanut siellä koulutuksensa. Hän käy säännöllisesti Suomessa kouluttamassa terveydenhuollon ja sosiaalityön ammattilaisia.
Simulan mielestä on käytännössä väistämätöntä, että hoiva-alalla työskentelevä törmää ainakin ajoittain epäasialliseen ja aggressiiviseen käytökseen. Niin yleisestä ilmiöstä on kyse.
− Erään amerikkalaistutkimuksen mukaan viidesosa ihmisistä ei tunne koskaan oloaan vihaiseksi tai tyytymättömäksi – sen vuoksi, että he ovat sitä koko ajan.
Pertti Simulan mukaan potilaissa vihaisuutta saa aikaan ennen kaikkea heidän alisteinen ja haavoittuva asemansa. Hoitoa tarvitseva ihminen pelkää monesti terveytensä tai jopa henkensä puolesta, ja mahdollisuudet vaikuttaa omaan tilanteeseen ovat vähissä. Kaikki tämä luo epävarmuutta, joka ilmenee usein ulospäin nimenomaan kiukkuna.
− Potilaan käytös ei siis yleensä liity millään tavalla siihen, kuinka hyvin tai huonosti kiukun kohteeksi joutuva ammattilainen on tehnyt työnsä, Simula sanoo.
Kiire ja kovat tulospaineet saavat niin ikään työtoverit äksyilemään herkästi toisilleen. Kun mieli ja keho ovat jatkuvassa ylivirittyneessä stressitilassa, ärsyyntymisen kynnys on kovin matala.
Opi tunnistamaan tunteita
Vihan kohteeksi joutuessa ei yleensä olekaan erityisen hedelmällistä ryhtyä pohtimaan, teinkö jotain väärin ja olisinko voinut estää tapahtuneen. Luultavasti purkaus olisi tullut joka tapauksessa.
Mikä siis olisi paras tapa reagoida? Usein kuulee sanottavan, ettei muiden huonosta käytöksestä pidä välittää tai antaa sen vaikuttaa mitenkään. Pertti Simulan mukaan tämä ohje on täysin epärealistinen.
− Totta kai jokainen meistä reagoi saadessaan osakseen vihaa. Ja mitä enemmän ihminen yrittää tukahduttaa ilkeyden aiheuttamaa loukkaantuneisuuden tunnetta, sitä haavoittuvammaksi hän muuttuu.
Simulan pääviesti kuuluu, että omat tunteet on aina paras tunnistaa ja hyväksyä.
− Minkä tahansa tunteen kieltäminen ainoastaan pitkittää ja syventää sitä. Tuskalliset tunteet on parempi ottaa vastaan, käydä ne läpi ja antaa niiden sitten hiipua ajallaan.
Tunteiden tunnistamista ja niihin pysähtymistä voi Simulan mukaan opetella tietoisesti. Hänen tuore kirjansa neuvoo tähän tarkoitukseen harjoitteen.
− Sulje silmät ja keskity tunnistamaan, mitä tunnet: rauhaa, onnellisuutta, häpeää, ahdistusta pelkoa vai jotakin muuta? Tarkastele jokaista havaitsemaasi tunnetta. Älä arvota niitä tai yritä päästä niistä eroon.
Harjoitusta voi tehdä lyhyissä pätkissä missä ja milloin tahansa, kuten yöllä valveille havahtuessa. Omien tunteiden kunnioittaminen auttaa kohtaamaan myös muiden ihmisten erilaisia tunteita.
Kiireetön kuuntelu rauhoittaa
Menetelmä on siirrettävissä kohtaamisiin esimerkiksi toistuvasti aggressiivisen potilaan kanssa.
− Ennen astumista kyseisen potilaan huoneeseen voin pysähtyä hetkeksi, sulkea silmät, hengittää rauhallisesti ja aistia, mitä omassa kehossa ja mielessä tapahtuu. Haluaisinko paeta, olenko turhautunut, hakkaako sydän? Mitään näistä tuntemuksista ei pidä tukahduttaa, vaan vain todeta ne tosiasioiksi.
Tunteiden kunnioittamisen periaate koskee kaikkia ihmisiä. Alati vihaisella potilaalla on siis vapaus omiin hädän ja epätoivon tunteisiinsa.
Tämä ei tarkoita, että millaista hyvänsä tuhoavaa käytöstä pitäisi sietää. Vapaus tuntea ei tuo mukanaan oikeutta toimia loukkaavasti tai varsinkaan väkivaltaisesti.
− Näin ollen voin jo etukäteen suunnitella, miten pysäytän määrätietoisesti potilaan fyysiset vihanilmaukset. Jos hän koettaa jälleen kerran huitaista, tartun käteen napakasti mutta mahdollisimman ystävällisesti. Samalla voin sanoa ääneen, että muistinkin sinun yrittävän usein lyödä, Pertti Simula antaa esimerkin.
Muutamien tällaisten kohtaamisten jälkeen potilasta voi jo ehkä oma-aloitteisesti koskea lempeästi vaikkapa jalkaan tai olkapäähän. Tärkeintä on näyttää olevansa läsnä kiireettä.
− Jossakin vaiheessa potilaalle voi kenties esittää sen kaikkein tärkeimmän kysymyksen. Miltä sinusta tuntuu? Ja jos hän alkaa kertoa, ei pidä missään nimessä keskeyttää. Ihmiselle merkitsee valtavasti kertoa tunteistaan − tulla nähdyksi ja kunnioitetuksi.
Tällä tavoin potilaan vihaisuus saattaa lopulta kulua loppuun ja lientyä.
Vältä provosoimista
Satunnaisissa uhkaavissa asiakaskohtaamisissa, kuten vastaanottotiskillä, tärkeintä on välttää vihan valtaan joutuneen provosoimista ja tilanteen kärjistymistä. Tunne kunnioituksen puutteesta on suuttuneelle ihmiselle kuin punainen vaate.
− Kunnioittaminen ei tarkoita alistumista vaan toisen vihan tunnistamista ja olosuhteiden hyväksymistä, Pertti Simula tähdentää.
Poistuminen paikalta tai avun hakeminen saattaa olla tarpeen. Tällöin voi mahdollisimman asiallisesti todeta toiselle, että sinun käytöksesi pelottaa minua niin paljon, etten kykene juuri nyt hoitamaan asiaasi eteenpäin.
Jos henkilö alkaa syyttää vaikkapa sairaalaa tai koko yhteiskuntaa huonosta kohtelusta, häntä kannattaa kuunnella vastaan väittämättä.
− Tämän jälkeen voi toistaa lyhyesti hänen pääviestinsä, jotta henkilö tietää tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi. Sitten voi kertoa, miksi pyynnön toteuttaminen on juuri nyt mahdotonta.
Tilanteen jo lauettua voi olla vielä tarpeen käydä tapahtunutta läpi yksin tai vaikkapa työtoverin kanssa ja tunnistaa tapahtunen itsessä laukaisemia tunteita.
Samanlainen ystävällinen ja kunnioittava suhtautuminen on Pertti Simulan mukaan paras tapa suhtautua niin ikään työtoverin vihaisuuteen. Häneltä voi esimerkiksi tiedustella, koetko tyytymättömyyden tunnetta jostakin. Ellei toinen ole halukas kertomaan, tilanteesta voi yksinkertaisesti poistua tahdikkaasti.
Entä jos tajuaa itse olevansa työpaikan kiukkupussi? Pertti Simulan mukaan jo oman vihan huomaaminen on erinomainen asia ja askel kohti muutosta.
− Oikein hyvä keino on laittaa vihanpurkauksen jälkeen työkaverille vaikka viesti, että ymmärsin ylireagoineeni äsken ja että pahoittelen omaa käytöstäni.
Simula sanoo, että jo muutama työyhteisön jäsen voi panna alulle uuden tavan kohdata aggressiota. Vähitellen kunnioittamisen periaate alkaa levitä ja tarttua.
− Nopeita tuloksia ei silti tule odottaa, sillä oppiminen on elämänmittainen polku. Kiire on kaiken arvokkaan toiminnan pahin vihollinen.
Lue lisää Pertti Simulan teoksesta Miten kohdata vihaa ja ilkeyttä – keinot vaikeisiin tilanteisiin.
