Positiivista palautetta kannattaa antaa myös spontaanisti, negatiivista vain harkiten. Hyvä palaute ei ole synonyymi positiiviselle palautteelle. Myös kritiikkiä sisältävä, mutta rakentavasti esitetty palaute on hyödyllistä, jos se herättää pohtimaan omia tekemisiään ja halun kehittyä ja skarpata.
Hoitotyössä palautetta tulee monelta taholta: esihenkilöltä, työkavereilta, asiakkailta ja heidän omaisiltaan, ja yleisemmällä tasolla mediasta, niin somesta kuin perinteisemmistäkin kanavista. Itsekin tulee pohdittua omia tekemisiään.
Toisinaan viestit ovat ristiriitaisia. Hyvä itsetuntemus auttaa hyväksymään omat kehityskohteensa ja poimimaan, mikä palautteessa on olennaista.
Palautetta saa myös pyytää
Työntekijät reagoivat eri tavalla palautteeseen ja sen puutteeseen. Yksi kokee, että kaikki on hyvin ja pomo tyytyväinen niin kauan, kun perästä ei kuulu. Toinen taas tuntee itsensä näkymättömäksi ja pohtii, pitääkö johto hänen työtään niin merkityksettömänä, ettei sitä viitsitä edes kommentoida. Kolmatta stressaa, tekeekö hän ylipäätään oikeita asioita, jos kukaan ei kommentoi suuntaan tai toiseen.
On täysin ok pyytää palautetta, jos tuntee, että sitä ei saa riittävästi tai tarpeeksi usein. Esihenkilöltä voi kysyä suoraan, mitä teen hyvin ja missä olisi parantamisen varaa.
– Se osoittaa, että on kiinnostunut ja haluaa kehittyä, kannustaa Joonas Pikkarainen, joka vetää Helsingin kaupungilla johtamisen ja työkulttuurin yksikköä.
Palaute on parasta tuoreena
Palaute toimii parhaiten, kun sitä annetaan ja saadaan silloin, kun tilanne on päällä.
– Mitä pidemmälle odotetaan, sitä enemmän palaute menettää merkitystään. Ennalta sovituissa kehityskeskusteluissa käydään läpi pidemmän tähtäimen kehityssuunnitelmia, ei välttämättä yksittäisiä tilanteita.
Monesti palaute mielletään Palautteeksi isolla P:lla, mutta niin sen ei tarvitse olla.
– Palaute ei ole muusta arjesta erillään oleva kokonaisuus, vaan se on oleellinen osa arjen sujuvoittamista. Sen ei tarvitse aina olla suurieleistä, vaan Hoidit tämän hyvin tai otatko tämän huomioon seuraavalla kerralla toimivat, Pikkarainen sanoo.
Mistä pitäisi vähintään saada palautetta omalta esihenkilöltä?
– Työn sisällöstä ja käyttäytymisestä ainakin, Pikkarainen vastaa ja jatkaa:
– Kaikki lähtee siitä, että työntekijä tietää, mitä häneltä odotetaan ja että tavoitteet ovat selkeät. Palautetta pitäisi saada ainakin siitä, miten ihminen onnistuu työssään, mitkä ovat hänen vahvuutensa ja mitkä kasvun paikat. Ja toki siitä, millä tavalla hän sitä työtään tekee.
Palaute on aina antajansa käsitys
Oppikirjaesimerkeissä palaute liittyy tekoihin, ei ihmisiin. Tosielämässä on toisin.
Harvat onnistumiset ja oikein tekemiset ovat täysin objektiivisesti mitattavissa. Terveydenhoito- ja hoivatyössä tällaisia tehtäviä ovat esimerkiksi toimenpiteet ja lääkkeiden antaminen. Näiden suhteen on olemassa selkeät, osittain jopa lain sanelemat ohjeet. Työpaikoilla on myös yleensä arkea selkeyttäviä pelisääntöjä, mutta niissäkin on monesti tulkinnanvaraa.
Jäljelle jää melkoinen kappale välimaastoa, jossa toimimiseen vaikuttavat muun muassa jokaisen omat arvot, näkemykset, edut ja mielipiteet. Niillä on suuri merkitys myös sen suhteen, miten tilanteet kokee, millaista palautetta on valmis antamaan ja vastaanottamaan ja millä tavalla.
Palaute on siis tavallisesti antajansa käsitys ja kokemus tilanteesta, ei ehdoton totuus.
Kuka sanoo vai mitä sanotaan?
Tekoja ja henkilöä voi olla vaikea erotella, ja se koskee niin palautteen antajaa kuin saajaa. Harva meistä pystyy olemaan täysin tunteeton palautteen edessä, etenkään, jos se on pikemminkin rikkovaa kuin rakentavaa.
Työkaverin satunnainen tiuskaisu kiireen keskellä voi olla helpompi sietää ja sille heruu ymmärrystä toisin kuin jos kritiikki tulee niin sanotusti ylempää.
Jos esihenkilö on tuttu nimi lähinnä papereista, hänen näkemystään omasta osaamisesta voi olla vaikea ottaa vastaan. Tilanne on erilainen kuin jos pöydän toisella puolella istuu ihminen, ”meidän pomo”, jonka tietää välittävän ja jonka tarkoitusperät ovat selvillä.
Sama pätee kehuihin. Kun kiitos tulee ihmiseltä, jota arvostaa, se lämmittää eri lailla kuin yleiset juhlapuheet.
Kasvokkain ja kahden kesken
Hyvää työtä -tsempit voi huikata kiireessäkin, mutta negatiivinen palaute tarvitsee aikaa ja tilaa. Se hoidetaan aina kahden kesken. Vihjaileva tokaisu ”Nyt ei mennyt kuin Strömsössä” ei riitä, vaan palautteen antajan on oltava valmis keskustelemaan ja vastaamaan kysymyksiin.
On eri asia, koskeeko palaute työtä vai mennäänkö henkilökohtaisuuksiin. Hajottavan palautteen tunnistaa siitä, että se ei ole perusteltua, ja sanat ja ilmaisutyyli ovat pikemminkin sättimistä kuin tarjoaisivat kehitysmahdollisuuksia.
Lähtökohtaisesti kritiikkiä ei kuitenkaan kannata tulkita niin, että palautteen antaja haluaisi minulle pahaa. Usein tilanne on päinvastoin – rehellinen palaute kertoo, että antaja ottaa saajan ja hänen tekemisensä vakavasti.
Kulmakivinä kunnioitus ja kuuntelutaidot
– Mitä paremmin ihminen tuntee itsensä, sitä helpommin hän tunnistaa omat erheensä. Kun on sinut itsensä kanssa, voi sanoa suoraan, että nyt mokasin ja teen ensi kerralla paremmin, Pikkarainen sanoo.
– Sen sijaan rakentavakin palaute voi tuntua epäoikeudenmukaiselta, jos ei itse tunnista omia heikkouksiaan ja vahvuuksiaan.
Jos tietää, että omat teot eivät ole puolusteltavissa, ei kannata lähteä syyttelemään toisia tai uhriutua.
– Palautekeskustelu vaatii molemmilta osapuolilta taitoa kuunnella. Eipäs-joopas-väittely ei vie eteenpäin. Monesti kyse on väärinkäsityksistä, esimerkiksi palaute voidaan tarkoittaa rakentavaksi, mutta se tulee ulos tai tulkitaan väärällä tavalla, Pikkarainen sanoo.
– Uskon, että negatiivisenkin palautteen käsittely rakentavasti voi parhaimmillaan lujittaa palautteen antajan ja saajan välistä luottamusta.
Kritiikkiä ei tarvitse kuorruttaa sokerilla, mutta samalla istunnolla voi olla hyvä nostaa esille myös toisen vahvuuksia, että hyvä yhteishenki säilyy. Maija Poppanenkin sen tiesi – hän sai lapset ottamaan kalanmaksaöljyä ripottelemalla sokeria pahanmakuisen tökötin päälle.
Tunteet pelissä
Negatiivinen palaute herättää usein tukun epämiellyttäviä tunteita: pettymystä, surua, häpeää ja jopa vihaa. Vahva tunnereaktio voi johtaa torjumiseen ja palaute jää jalkoihin, kun voimat menevät itsensä kasassa pitämiseen.
– Mielestäni tunteet saa näyttää, kunhan ei päästele ärräpäitä. Voi vaikka sanoa, että nyt meni tunteisiin, otetaanko aikalisä, Pikkarainen pohtii.
Palaute voi tuntua hajottavalta, vaikka toinen kuinka muotoilisi sanansa rakentavasti, sillä myös eleillä, ilmeillä, kehonkielellä ja äänensävyllä on merkitystä. Kritiikkiä ei kannata antaa silloin, kun itse on jo valmiiksi huonolla tuulella tai stressaantunut muista asioista.
Jatkokeskustelut paikallaan
Kun saa negatiivista palautetta, riippuu ensireaktio hyvin paljon paitsi itse asiasta ja tilanteesta myös persoonasta. Joku pystyy reflektoimaan heti, toinen taas menee niin sanotusti kipsiin.
Joskus palaute on helpompi käsitellä, kun sen saa pureskella omassa rauhassa. Esihenkilöä voi myös pyytää antamaan palautteen kirjallisena ensikeskustelun jälkeen. Tämän jälkeen on hedelmällisempää jatkaa keskustelua.
Joskus käy niin, että työkaveri tai esihenkilö antaa negatiivista palautetta ja jättää tilanteen siihen, ehkä jopa unohtaa. Palautteen saajalle tällainen tilanne on epäreilu ja aiheuttaa epävarmuutta.
– Se on pahinta, tällöin toinen jää ulapalle, että missä mennään ja miten tästä eteenpäin.
Kiva palaute energisoi
Kiitokset on yleensä helpompi ottaa vastaan kuin moitteet, vaikka ensimmäinen reaktio olisikin kursailla, että enhän minä nyt, ei tässä mitään.
Myönteinen palaute motivoi hoitamaan työt hyvin jatkossakin. Se lataa virtaa ja vahvistaa käsitystä itsestään osaajana ja porukkaan kuuluvana työkaverina. Kehuja ei siis kannata pihdata.
Arkinen, positiivinen mikropalaute voi olla esimerkiksi kahvihuoneessa tai käytävällä huikattu hyvin tehty, hoidit mainiosti sen vaikean potilaan tai mukava tunnelma pitämässäsi lasten lauluhetkessä. Arkisen palautteen rooli on merkittävä, sillä se viestii paitsi osaamisesta myös hyväksynnästä ja mukaan ottamisesta. Hyvän tuulen kierre kasvaa, kun jokainen tuo yhteisöön jotain positiivista.
Toisinaan kehuillekin kannattaa varata aikaa. Silloin käydään tarkemmin läpi, mikä oli juuri se juttu, joka toisen tekemisissä herätti arvostusta ja ihastusta. Onnistumisen palasteleminen jättää muistijäljen hyvän olon tunteesta ja uuden vastaanottaminen on helpompaa.
Ei kissa kiitoksella elä
Pikkarainen uskoo, että myös julkisilla tunnustuksilla, kuten kakkukahveilla ja tiimipalaverissa kaikkien kuullen annetuilla kehuilla on tärkeä rooli työelämässä.
Hyvää mieltä ja tunnustusten arvoa ei voi mitata rahassa, mutta ei konkreettisesta palkitsemisesta haittaakaan ole.
– Toki myös rahapalkkioilla on merkitystä. Esimerkiksi Helsingin kaupunki jakaa kertapalkkioita hyvästä työsuorituksesta, käytäntö koskee myös sote-toimialaa. Summia ei julkisteta, mutta perustelut kerrotaan tavallisesti työyhteisöjen yhteisissä palavereissa.
Opi antamaan rakentavaa palautetta
1. Sanoitko aiemmin näin?
Haluaisin antaa palautetta.
Kokeile ensi kerralla tätä
Minä koin äskeisen toimintasi (jatka millaiseksi). Käytä minä-viestintää.
2. Sanoitko aiemmin näin?
Hyvää työtä!
Kokeile ensi kerralla tätä
Hyvää työtä! Erityisesti tykkäsin siitä, kun teit (pilko onnistuminen osiin). Miltä tuntui/mitä
ajattelit, kun teit juuri noin? Auta palastelemaan onnistuminen osiin.
3. Sanoitko aiemmin näin?
Sinun pitäisi tehdä näin.
Kokeile ensi kerralla tätä
Jos minä olisin sinun tilanteessasi, niin toimisin näin, koska (jatka perusteluilla). Käytä minä-viestintää.
4. Sanoitko aiemmin näin?
Suunnittelu ei taida olla vahvin puolesi.
Kokeile ensi kerralla tätä
En täysin ymmärrä suunnitelmaasi.
Sparraa kysymyksillä: Mikä mielestäsi on tärkein tavoite? Miten olet aiemmin toiminut vastaavassa tilanteessa?
5. Sanoitko aiemmin näin?
Miksi teit noin? Miksi homma ei toiminut?
Kokeile ensi kerralla tätä
Mitä voisit tehdä, että tilanne korjaantuisi? Mitä toivot tapahtuvan? Mitä-kysymyksiin on helpompi vasta konkreettisesti kuin miksi-kysymyksiin.
Jutussa lähteinä käytetty myös:
Palaute on työelämän pienin suuri asia, Työpiste ttl.fi
The feedback fallacy, Harvard Business Review 3/19
When ignoring negative feedback is functional: presenting a model of motivated feedback disengagement, Current Directions in Psychological Science, Sage journals, 25.11.20
